Жалобная книга

Доставили не то, что было заказано, отремонтировали не за ту цену, которую обещали, прислали бракованный товар, заставили ждать, испортили прическу или плохо отремонтировали технику – претензиям покупателей нет конца. Есть закон, который потребителя в данных ситуациях защищает. Но как добиться того, чтобы это было реализовано на практике? Об этом «Псковской правде» рассказала руководитель Управления Роспотребнадзора по Псковской области Елена Припутенко.

Катушка вместе машинки

В прошлом году сотрудниками регионального Роспотребнадзора было рассмотрено 3 166 обращений от жителей Псковской области, из которых 1 228 поступили в письменной форме. Большая часть обращений – 69% – касается вопросов розничной торговли. Самые популярные – приобретение товаров ненадлежащего качества и неудовлетворенность работой маркетплейсов.

Несмотря на популярность последних, говорит Елена Припутенко, вопросов по ним по-прежнем очень много. Она напомнила, что потребители вправе вернуть товар, который ему не понравился и не подошел, в течение 7 дней. При этом, если товар не был бракованным, то продавец вправе удержать с покупателя определенную сумму за возврат товара.

Если же вещь пришла ненадлежащего качества, то ее возврат происходит за счет продавца. «Тут есть нюанс, – отмечает она. – Обращаться с этими вопросами надо непосредственно к продавцу, а не к представителям маркетплейса».

Если товар пришел без брака, но не тот, который заказывал покупатель, то тут работает схема, как с товаром ненадлежащего качества, и оплачивать возврат должен продавец. «У нас был такой случай, когда пскович заказал стиральную машину, но вместо машины ему пришла большая катушка ниток, – рассказывает Елена Припутенко. – Покупатель самостоятельно обратился к продавцу по этому поводу. Продавец признал несоответствие товара, но снял средства за его возврат с покупателя. Пришлось вмешаться. Тут еще многое зависит от того, насколько правильно оформлена заявка о том же возврате».

Задержка заказанных товаров – тоже нарушение прав потребителя. Он имеет право получить компенсацию даже в том случае, если задержка составила всего один день. Решать этот вопрос тоже надо напрямую с продавцом, это он должен выяснить, почему его товар вовремя не поступил к покупателю. Делается это через заявление. Единственное, говорит руководитель управления, есть некоторые тонкости, поэтому лучше обратиться к специалистам. «Это убережет вас от ошибок и позволит не затянуть время», – говорит она.

Не верить на слово

В 31% случаев жители региона жалуются на платные услуги, треть из которых приходится на бытовое обслуживание. Это все виды ремонта и услуг, включая парикмахерские, салоны красоты и прочие.

Наибольшее количество обращений поступает по поводу некачественного ремонта бытовой техники. Часто, говорит Елена Припутенко, люди выбирают мастера по объявлению. В нем бывает указана цена за работу. Она потребителя устраивает, он мастера приглашает, тот работу выполняет, а счет по итогу выставляет в разы больше.

Чаще всего такие услуги оказывают самозанятые граждане и тут закон «О защите прав потребителей» не работает, поэтому важно заключать договор с обозначением всех позиций, прикладывать чек об оплате, акт принятых работ и тому подобное.

«При отсутствии этих документов в суде могут возникнуть проблемы, потому что устные договоренности трудно доказать. Прежде чем обращаться к неизвестному мастеру, стоит изучить отзывы и выбрать того, кто готов работать по договору, в котором будут прописаны сроки, стоимость работ. Это обезопасит покупателя», – отмечает Елена Припутенко.

Сезонности обращений в Роспотребнадзоре не отмечают, однако обратили внимание на одну вещь: после крупных праздников жители приходят консультироваться по возврату подарочных сертификатов. По словам руководителя управления, деньги по ним получить можно, потому что они – своего рода предоплата за оказанную услугу или товар. Если услуга оказана не была, а товар не приобретен, то средства должны вернуть в течение 10 дней с момента подачи заявления в адрес продавца. Кроме того, магазины не имеют право устанавливать срок использования сертификата. Это незаконно.

Если договориться не удается, то надо обращаться в суд, который, как правило, принимает сторону потребителя. «Сейчас проблем с этим особых нет, продавцы все грамотные, законодательство знают, есть судебная практика» – говорит Елена Припутенко.

Чтобы помочь потребителям, сотрудники Роспобребнадзора 8-10 раз в год проводят «горячие линии». Темы самые разные: от детского питания до такси, каршеринга и платных образовательных услуг. Правда, отмечает Елена Припутенко, только 15% звонивших задают вопросы по теме, остальные интересуются тем, что их в данный момент беспокоит. «Но мы все равно всех стараемся проконсультировать, без ответов не оставляем», – уверяет она.

Спешат на помощь

Помогает управление Роспотребнадзора потребителям защищать свои права и в суде. Тут есть несколько направлений. Самое востребованное – участие сотрудников ведомства в судебных разбирательствах для дачи заключения по делу. Только в прошлом году ими были даны заключения по 93 делам. На конец года рассмотрено было 57 таких дел. В пользу потребителей присуждено более 11 миллионов рублей из них в счет компенсации морального вреда – более 400 тысяч рублей.

Большая часть средств, которые удалось вернуть, приходится на раздел бытовых услуг: это и неудовлетворительное строительство домов, и невыполнение договора подряда, и изготовление некачественной дорогостоящей мебели.

Еще одно актуальное направление работы Роспотребнадзора – это когда сотрудники управления сами подают иски в суд. «К нам обращается потребитель, у него проблемы, и он просит нас помочь», – пояснила Елена Припутенко.

Таких исков в прошлом году было подано 27. Из них 24 были рассмотрены и удовлетворены. 52% исков было подано в связи с оказанием некачественных услуг, 48% – с приобретением некачественных товаров. Потребителям присуждено более 13,5 миллиона рублей, компенсация морального вреда превысила 300 тысяч рублей.

В качестве примера Елена Припутенко привела случай, когда покупатель не мог получить приобретенную квартиру. Застройщик не передал объект в обозначенный по договору срок, никаких дополнительных договоров составлено не было, сроки сдачи постоянно переносились, при этом потребитель все свои обязательства выполнил. «Он обращался с претензией, но и это не возымело действия, тогда пришел к нам. Мы ему помогли и квартиру получить, и 200 000 с лишним рублей неустойки за нарушение сроков», – рассказала она.

Третье направление – защита неопределенного круга лиц. Тут было подано 6 исковых заявлений. Три – на блокировку сайтов, реализующих табачные изделия. Решения о блокировке уже вынесены. Один иск в отношении предпринимателя, который в торговом зале разместил объявление о запрете возврата приобретенных вещей. Два иска – в отношение предпринимателей, которые занимались повторной продажей обуви, что является нарушением в области обязательной маркировки средствами идентификации. Удовлетворен пока один иск.

Люди обращаются в суд не только когда фигурируют крупные суммы. Для кого-то, говорит Елена Припутенко, и несколько сотен рублей – большие деньги. При этом в Псковской области работает всего 8 специалистов Роспотребнадзора и на каждого в год приходится в среднем по 400 обращений.