В столичных мегаполисах привыкли к крупным деньгами. И заработки там ощутимо выше, да и цены кусачее. Отправляясь в свое недолгое путешествие в Псков, петербуржцы и москвичи не слишком рассчитывают на свои пластиковые карты, но и не набивают карманы медяками. То есть немалые средства, запланированные для расходов (а тратят гости в среднем более 3 тысяч рублей в день), везут в бумажных купюрах.
Согласно данным мониторинга, проводимого Институтом регионального развития, большинство прибывающих в Псков гостей представляют Петербург (40-45%) и Москву (13-15% от всего въездного потока). Средний уровень доходов туристов, побывавших в Псковской области в течение 2010 года, находится на уровне 37 тыс. рублей на человека в месяц.
При этом не учитывают столичные гости ранимый характер псковских продавцов, которыми любая банкнота в руках покупателя крупнее сторублевки воспринимается как личное для себя оскорбление. «У меня сдачи не будет», - выносит приговор продавщица ларька или провизор в аптеке. Любые отсылки к правилам торговли или правам потребителя (соответствующие книжицы должны быть представлены в каждой торговой точке) – бесполезны. Суровый вердикт продавца окончателен и обжалованию не подлежит. Разменивайте сами или убирайтесь прочь, не мешайте работать.
Любопытно, что в Москве или Северной столице продавец, отказавший в обслуживании под предлогом отсутствия сдачи, может запросто лишиться своей работы. И не на основании протокола, составленного бдительными контролирующими органами, а просто решением хозяина бизнеса. Потому как лишние проблемы с законом – а Правила торговли таковым и являются – не нужны никому. Но в Пскове этот вопрос не волнует ни торговую инспекцию, ни уж тем более предпринимателей.
Но оставим в стороне закон. Ведь не вызывает сомнений то факт, что псковичи в массе своей – радушные и гостеприимные люди. Однако, приходя работать в торговлю или сферу обслуживания, эти замечательные свойства души пскович оставляет где-то очень далеко от рабочего места. Присмотритесь, как угрюмо взирает на мир из-за бруствера-прилавка продавец, какую вселенскую тоску вы нагоняете своим появлением на лица официантов!
Меж тем, общепит – крайне важная часть туристского сервиса. Согласно исследованиям Института регионального развития, почти две трети (63,5%) гостей непременно посещают псковские кафе и рестораны. Оставляют в них большие деньги. Кстати, в разы превышающие расходы на местные музеи, выставки и концерты. И никуда не деться от неоспоримого факта: питание и уровень обслуживания играют ключевую роль в формировании общего впечатления туристов от путешествия.
Говорят, что отсутствие в Пскове глобальных сетей фаст-фуда – макдональдсов, ростиксов и разных бургеркингов – объясняется непримиримым протестом ревнивых хранителей культурного наследия. Мол, негоже по соседству с нашими церквями и старинными крепостями пихать народу биг-маки. Это, дескать, кощунство, оскорбление памяти предков. Возможно, что есть тому и другое объяснение: сонный уклад псковской жизни может натурально взорваться от темпов и качества сервиса, принятых в мировом общественном питании.
Возьмем несколько примеров из туристской практики. Летняя веранда кафе на Октябрьском проспекте. Середина буднего дня, на трех разомлевших от жары официанток приходится менее десятка человек за столиками. Семейная пара из Петербурга заказывает чай. Сколько времени нужно многочисленному персоналу кафе, чтобы наполнить кипятком и доставить на стол маленький чайник? 35 минут! Немногим скоротечнее оказывается и последующий расчет.
Октябрьская площадь. В кафе на верхотуре стеклянного короба универмага гости надеются быстро перекусить – заказывают бизнес-ланч. Четырем никуда не торопящимся официанткам и их компаньонке за стойкой бара потребовалось всего каких-то 50 минут, чтобы разогреть в микроволновке увядающую сосиску с гомеопатической порцией гарнира.
Флагман псковского туристского сервиса – «Двор Подзноева». Уже знакомая нам пара петербуржцев заглянула выпить по чашечке кофе в ожидании встречи с друзьями. «Мы обслужим вас не раньше, чем через 40 минут», - объявляет официантка. «У нас группа», - с придыханием, подчеркивающим важность события, отвечает девушка на недоумение гостей. И действительно, за двумя столиками в углу зала обнаруживается пара семей с детьми. И эта, по всей видимости, космических масштабов туристская группа на 40 минут парализует работу целого ресторанного комплекса.
Немало еще загадок в псковском ненавязчивом сервисе. Например, компания гостей города наметила провести вечер в популярной «Пожарке». Путешественники раздобыли телефон заведения и просят зарезервировать столик. Обыденное дело, если такое происходит в Москве или Петербурге. Но почему-то совершенно экстраординарное явление для Пскова. «Нет, мы не можем оставить для вас столик, - безапелляционно отвечают в кафе. – Или приезжайте заранее и вносите предоплату».
Понять логику таких предложений приезжему человеку трудно. Да он и не стремится, предпочитая уехать из Пскова в неведении.
Случается (к сожалению, пока еще крайне редко), что и в Пскове уровень обслуживания оказывается удивительно высоким. Есть такие места, хоть пересчитать их и хватит пальцев одной руки. Где персонал не встречает клиента как классового врага, где работают бойко, с достоинством и улыбкой на лице. Столичный гость в таких случаях вполне логичным считает оставить какие-то деньги сверх счета, вознаградить за обретенный комфорт. И тут возникает следующая проблема: псковичи не знают, что такое чаевые.
За рубежом зарабатывать чаевые – это целая наука, которой посвящены книги и учебные пособия. Право же, в этом нет ничего зазорного, да и вообще сфера обслуживания никогда и нигде не была синонимом облизывания клиента. При этом для высококлассного официанта или бармена чаевые могут быть гораздо более солидной статьей дохода, чем официальная зарплата. Что, кстати, с некоторых пор поняли и в российских столицах, где самые успешные труженики общепита на чаевые покупают квартиры и машины.
Казалось бы, если ты работаешь хорошо и имеешь определенные основания рассчитывать на дополнительное вознаграждение, то дело за малым: нужно дать клиенту возможность тот самый бонус оставить при расчете. Но не так в Пскове: настойчивая официантка, сохранившая психологию ларечного продавца или аптечного провизора, заставляет гостя перерыть все карманы в поисках каких-нибудь 17 рублей, чтобы потом с гордостью принести сдачу единственной крупной купюрой. С чего тут клиенту оставить чаевые?
Конечно, эту часть записок придирчивого туриста можно уверенно отнести к подавляющему большинству малых российских городов. Однако нам нет особого дела, как там везде, потому что нас волнует, что есть здесь и сейчас. Туристические перспективы Пскова не столько в развитии инфраструктуры, не столько в инвестициях в строительство гостиниц или вложениях в рекламу. Будущее – в головах жителей города. Об этом мы говорили сегодня и продолжим разговор в следующий раз.
Автор: Константин Горожанко
