По отчету Роспотребнадзора по Псковской области в структуре обращений на нарушения прав потребителей первое место занимают жалобы, связанные с розничной торговлей (около 70% от общего числа обращений. – Прим. авт.). Всего же за 2012 год управление рассмотрело 2800 жалоб.
Как следует обезопасить себя от долгих выяснений, кто прав, кто виноват в спорах с магазинами и прочими учреждениями выясняла «Псковская правда – Вече».
Динь-дон
Львиную долю обращений как в Роспотребнадзор, так и за помощью к юристам составляют жалобы либо на некачественные товары, либо на некачественно предоставленные потребителю услуги.
- На первом месте по обращениям о возврате или замене товаров сегодня лидируют сотовые телефоны, - отметил председатель общественной организации по защите прав потребителей Александр Алексеев. – Это, конечно же, обусловлено существующим высоким спросом и широким распространением телефонов.
Важно понимать, что современный сенсорный телефон относится уже к категории технически сложного товара, и при возврате или обмене подобного товара действуют свои законодательные нюансы.
- Обычный товар (если вы обнаружили неисправности) можно вернуть в течение всего гарантийного срока, - напомнил юрист общественной организации. – Сроки эти устанавливает либо сам продавец, либо собственно производитель.
Подобные условия не распространяются на технически сложную продукцию, срок возврата или замены которой составляет не более 15 дней. При этом просто так обменять непонравившийся телефон мы не можем – замена или возврат денег должны быть серьезно обоснованы, т.е. аппарат или неисправен, или содержит какой-либо дефект.
В большинстве случаев, когда человек покупает неисправный телефон, ему уже не хочется ремонтировать его, а просто вернуть свои деньги. Потребитель отправляется в магазин и тут-то и сталкивается со своей первой проблемой.
- В магазине ему отвечают, что телефон не подлежит замене или возврату, но предлагают взять в ремонт, - добавил Александр Алексеев. – Здесь продавец, конечно же, лукавит. Согласно действующему законодательству потребитель вправе вернуть товар.
Во втором случае у потребителя берут товар на проверку качества и просят предварительно написать заявление на проверку, мотивируя тем, что магазину необходимо установить дефекты аппарата. Человек соглашается, тут-то и попадает в «мышеловку» магазина.
- По закону проверка качества длится 20 дней, т.е. уже больше возможного срока обмена или возврата телефона, - пояснили юристы.
Также в магазине предварительно могут составить бланк, из которого следует, что предприятие удостоверяет приемку сотового телефона на проверку качества с последующим гарантийным ремонтом.
Чтобы не допустить такой ситуации, следует:
1. Прямо дома в свободной форме составить заявление с просьбой вернуть деньги и принять товар.
2. В заявлении также необходимо указать модель телефона, выявленный дефект и проставить дату заявления.
3. Не нужно указывать в заявлении о проверке качества – продавец вправе провести проверку, но не обязан это делать.
4. Если проверка качества или экспертиза впоследствии проводится – потребитель вправе на ней присутствовать.
Заявление пишется в двух экземплярах. Одно остается у потребителя, другое отдается представителю торговой точки вместе с телефоном.
- Важный момент – магазин должен сделать отметку на экземпляре потребителя, - пояснил председатель общества защиты прав потребителей. – Отметка магазина должна в обязательном порядке содержать подпись представителя магазина, расшифровку фамилии, дату и печать предприятия. В случае если магазин забудет поставить печать – с таким документом в суд мы уже не пойдем.
Серьезная ошибка, когда по просьбе магазина человек отдает кассовый или товарный чек – это неправильно. Предприятие не вправе его требовать.
- А это значит, что подтвердить стоимость телефона теперь будет сложно, - комментируют специалисты.
В противном случае, если магазин отказывается принимать заявление или не ставят отметку на заявлении, необходимо отправить документы заказным письмом с уведомлением и описью обложения на адрес магазина. Прикладывать телефон в этом случае уже не нужно.
Все претензии должны направлять по месту регистрации юрлица или частного предпринимателя. На адрес головного офиса предприятия.
Магазину по нормам предоставляется 10 дней на возврат денег за товар и 7 дней - на обмен продукции. В случае нарушения этих сроков потребитель уже вправе обратиться в суд.
- Тут уже для недобросовестного продавца помимо стоимости самого телефона добавляется такая ответственность, как штрафные санкции, - добавил Александр Алексеев.
Взыскиваемая потребителем по суду сумма складывается из нескольких составляющих:
Стоимость самого товара
Штрафные пени в размере 1% в день от общей стоимости товара
Сумма морального вреда
Сумма штрафа (50% от общей стоимости товара)
Юристы рекомендуют до обращения в суд установить причину неисправности телефона. Поможет в этом экспертиза или обращение к стороннему специалисту (в нашем случае - к мастеру по ремонту телефонов какой-либо независимой компании. – Прим. авт.).
- Для суда нет разницы между проверкой специалистом и проведенной экспертизой, - рассказал Александр Алексеев. – Если в ходе заседания возникнет спор, то экспертов могут вызвать на заседания и допросить в ходе судебных слушаний.
Платежный пузырь
Если говорить о жалобах на некачественные услуги, то в 2012 году в этом списке лидировали банковские комиссии.
При заключении кредитного договора банк предоставляет заемщику определенную сумму, которую он обязан вернуть. При этом банк включает в сумму договора еще и различные комиссионные сборы.
- Судебной практикой сегодня уже установлено, что любые комиссии, любые платежи сверх кредита незаконны, - напомнил председатель общества по защите прав потребителей. – Комиссии банк может брать только за совершение банковских операций.
Список операций, подлежащих комиссии, сегодня составляет 9 позиций. Причем банки не вправе расширять этот перечень.
ЦИТАТА
- Такие операции, как выдача кредита, обслуживание счета или прием наличных, не являются банковскими операциями – банк не вправе взимать за них комиссионный сбор, - напомнил Александр Алексеев.
В рамках другого банковского договора (допустим, на обслуживание карты) такое возможно.
Подходите к вопросу выбора магазина, финансового учреждения предельно внимательно. Заранее узнайте, с кем будете иметь дело, познакомьтесь с людьми, ответственными за возврат товаров. Всегда внимательно читайте договор и вообще любые документы. Если понимаете, что проблема возникла – не торопитесь. Сядьте, подумайте и в спокойной обстановке напишите претензию. Помните: первые ваши шаги очень важны, действуйте правильно.
