Самые частые покупательские жалобы в Пскове и Великих Луках связаны с сотовыми телефонами. Суть конфликта в подавляющем большинстве случаев примерно одинакова: новые телефоны ломаются, их отдают на гарантийный ремонт, они ломаются снова, и потребители решают избавиться от нестабильности – попросту вернуть аппарат в магазин и потребовать назад свои деньги. Закон разрешает это делать. Некоторые салоны идут навстречу покупателю, некоторые держат оборону. Тогда путь только один – в суд. В отделе по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора празднуют маленькую победу – только что выиграли два суда по мобильникам, купленным в «Евросети». Заместитель начальника отдела Лариса Пышьева разъясняет подробности стандартной истории, в которую может попасть любой.
«У меня не звонил телефон…»
Телефон одной покупательницы не показывал изображение на дисплее во время фотографирования. Аппарат другой псковички глючил во время приема звонков. Девушки вознамерились возвратить телефоны салону и вернуть свои деньги. И независимо друг от друга отправились в «Евросеть» и выложили сотовые на прилавки.
(Важно: в салоне при свидетелях сразу же попросите, чтобы продавец при вас проверил наличие дефекта. В крайнем случае, продавец подтвердит в суде, что сотовый был сломан. А если не продавец подтвердит, так ваши свидетели).
В салоне обеих покупательниц попросили подписать квитанцию, в которой указано, что телефон принимают для проверки качества. Ниже в тексте мелким шрифтом (но разглядеть буквы можно) добавлено: при проверке качества заменят программное обеспечение.
– Вот тут и вся хитрость, – предупреждает Лариса Пышьева. – Обычно покупатели ставят подпись и таким образом соглашаются со сменой программного обеспечения. А «проверка качества» происходит после смены программного обеспечения. То есть телефон перепрограммировали, и он начинает работать. Потребителю говорят: «Аппарат в рабочем состоянии, забирайте». В этом случае суды люди, как правило, проигрывают: их предупредили, они с этим согласились, попались в ловушку.
Важно: внимательно изучите квитанцию, которую подписываете. Если хотите вернуть деньги, а не исправить телефон, вычеркивайте строчку с ремонтом и напишите «от смены программного обеспечения отказываюсь».
Псковички – стреляные воробьи: отдавая мобильники в магазин, они вычеркивали в квитанции строчку «ремонт» и подписывали: «От смены программного обеспечения отказываюсь». Сервисный центр вроде бы должен выполнить требование собственников.
– Но тут следующая хитрость – в сервисный центр «Евросеть» предоставляет не те квитанции, в которых расписались покупательницы, а собственные документы, в которых нет ни слова о несогласии девушек. И мастера спокойно перепрограммируют телефоны.
На суде «Евросеть» заявляла, что смена программного обеспечения – это не ремонт, а техническое обслуживание. А ГОСТ на бытовые услуги определяет четко – ремонт! Потому что ремонт восстанавливает работоспособность телефона, а техническое обслуживание продлевает срок службы или улучшает работоспособность, но не реанимирует испорченную аппаратуру.
Ждите ответа
В суде «Евросеть» настаивала на независимой экспертизе. Но и суд, и истцы прекрасно понимали: после смены в телефонах программного обеспечения сотовые как новенькие, и ни один эксперт не скажет, что там раньше ломалось.
«Евросеть» также не смогла доказать, что владельцы телефонов испортили их сами. А в Законе о защите прав потребителей четко сказано: если претензия возникла в течение гарантийного срока и нет доказательств вины потребителя, то продавец несет ответственность за недостатки.
– Меня удивляет позиция «Евросети», – комментирует Лариса Пышьева судебную тяжбу. – Я пришла к выводу, что у сети нет регионального представителя, ответственного за все филиалы в области. Официальные ответы «Евросеть» выдает на руки потребителям даже без подписи! Ответчика на суде представляли сами продавцы. Отвечали по шаблонам, цель которых – не допустить возврата телефона в магазин. Постоянно звонили в Петербург, спрашивали совета. Я вижу, что людям стыдно, но они не могут принимать решения. На последнем судебном заседании судья несколько раз предлагала пойти на мировое соглашение, но «Евросеть» – ни в какую.
Важно: в суде вам могут предложить согласиться на компенсацию, которая меньше стоимости телефона. Вы, конечно, можете и согласиться. Но помните, что Закон о защите прав потребителей никаких скидок не предполагает.
Где деньги?
Обе девушки суды выиграли. Но деньги они увидят не скоро. Во-первых, решение суда вступает в силу через 10 дней. Во-вторых, магазин не торопится расставаться с финансами.
– Одна из покупательниц пошла в «Евросеть» с решением суда. Ее телефон, кстати, стоил 13 тысяч рублей. В магазине ее послали к судебным приставам.
Важно: мировое соглашение – это шанс, что магазин вернет вам стоимость телефона быстро и без проблем. Если на мировое соглашение стороны не согласились и вы выиграли суд – значит, теоретически получаете не только 100% стоимости мобильника, но еще и компенсацию морального ущерба + пени (в случае с псковичками – за моральный вред по 2 тысячи рублей каждой + около 600 рублей и 3741 рубль пени соответственно. Набегает хорошая сумма. Но когда еще вам ее отдадут…
– Получается, «Евросеть» готова возвратить стоимость телефона, плюс пени, штраф (в одном случае – 8,5 тысячи, во втором – 4,5 тысячи рублей), плюс услуги судебных приставов, лишь бы не выполнять законные требования потребителей оперативно! – резюмирует Лариса Пышьева. – Наверное, они делают это в надежде на то, что покупатели пожалеют время и не станут бегать по судам и приставам.
