В современных условиях ведения бизнеса стало очень выгодно передавать некоторые бизнес функции сторонним организациям, оказывающим определенные услуги. Как правило, такой организацией является call центр, context центр или контактный центр – структура, берущая на себя все услуги по взаимодействию с клиентами, сотрудниками или партнерами при помощи через различные каналы связи (телефон, факс, SVS/MMS, IP телефония, электронная почта, социальные сети, видеочаты и др.).
К типовым услугам контакт центров относятся: поиск клиентов, актуализация клиентской базы, телемаркетинг, горячая линия, «холодный» обзвон, прием и обработка заказов, Help desk/SERVISE DESK, «Reception», «Консьерж», служба автоматического оповещения, виртуальный офис, круглосуточная диспетчерская служба, ночной оператор call центра, проведение маркетинговых исследований и опросов, аренда операторов и рабочих мест, и др. Все услуги направлены на решение следующих задач: увеличить объемы продаж и расширить географические границы влияния бизнеса, продвинуть товары или услуги, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить рентабельность бизнеса и конкурентоспособность товаров или услуг. Перечень оказываемых контактным центром услуг зависит лишь от его человеческого ресурса, программного обеспечения и технических возможностей.
Любой современный контакт центр, как правило, состоит из специалистов (операторы, супервизоры, менеджеры и т. д.); автоматического маршрутизатора звонков; интерактивного голосового меню IVR; программного обеспечения с функциями предварительного набора номера телефона, автоматического обзвона и определения номера.
Примерный алгоритм работы контактного центра выглядит следующим образом: идентификация клиента; определение цель обращения; маршрутизация звонка; обслуживание абонента; формирование статистического отчета.
В зависимости от своей специализации контактный центр может быть входящим, работающим только с входящими; исходящим, работающим с исходящими; смешанным, работающим с входящими и исходящими. По развитости инфраструктуры контакт центры бывают сосредоточенные (якорные), имеющие одну рабочую площадку, и распределенные (единые), имеющие несколько рабочих площадок в разных городах и странах. Кроме того, все контактные центры условно делятся на внутренние (корпоративные, ассортиментные), созданные внутри компании для решения собственных бизнес задач, и внешние (аутсорсинговые), оказывающие различные телекоммуникационные услуги по продвижению товаров или услуг компаний-заказчиков.
Создание контактного центра в структуре собственного бизнеса требует больших финансовых затрат на программно-техническое обеспечение и поиск или обучение специалистов, что не всегда выгодно и под силу только крупным компаниям. Именно поэтому большей популярностью пользуются стали аутсорсинговые контактные центры. К преимуществам работы с аутсорсинговой компанией можно отнести: высокий уровень сервиса и широкий спектр предоставляемых услуг; современный программно-аппаратный комплекс; высококвалифицированный и легко обучаемый персонал; работа по превентивным сценариям с возможностью их корректировки; разработка проектов под конкретного заказчика и их полная реализация; оперативная смена инструментов и замена человеческого ресурса; получение подробной отчетности и многое другое.
