Псковичка Ирина не долго выбирала тур на море. Схема отработанная – попросить в турагентстве горящую путевку, посмотреть в Интернете сайт отеля, почитать отзывы туристов, и если все в порядке – паковать чемоданы. Именно так она и сделала.
Неприятности начались за сутки до вылета. Чартерный рейс перенесли на несколько часов вперед.
– Но я – стреляный воробей, знала, что такое случается. Заранее нашла на сайте Домодедово телефон справочной и трезвонила, пока не узнала новое время отлета. Кстати, туристическая компания была не в курсе этой накладки, никто бы меня и не предупредил. А если бы рейс не задержали, а отправили раньше?
Совет по ходу: отслеживайте информацию о своем авиарейсе на сайте аэропорта и по телефонам справочной.
Из-за опоздания пропал один день отдыха в 4-звездочном отеле. А это больше 4,5 тысяч рублей! Ирина надеется на компенсацию: в аэропорту, в ожидании рейса, она собрала все возможные справки. Сфотографировала табло с временем вылета, попросила сделать на электронном билете отметку о задержке рейса и проставить новое время вылета.
– Кроме того, в аэропорту мне пришлось купить таблетки от аллергии, обратиться в травмпункт. Ребенок к вечеру захотел есть, и мы незапланированно поужинали в ресторане. А могли бы в это время ужинать в отеле!
Совет по ходу: храните все чеки, связанные с нарушением ваших планов. Да, в договоре с турагентством, скорее всего, написано, что агенты не несут ответственности за перевозчика, но, с другой стороны, отвечают за неоказание услуг в полном объеме.
– Но и это еще не все. Мы наконец-то долетели, добрались до отеля, обратились на ресепшен. Естественно, на русском – английский знаем на уровне «май нэйм». Я путешественник со стажем, и давно заметила – к англоязычным у сотрудников отеля отношение гораздо лояльнее. С русскими соглашаются, им кивают, но ровным счетом ничего не делают, чтобы исправить проблему.
Совет: учите разговорный английский, если хотите сервиса!
В номере не оказалось сейфа и холодильника, зато оказался сломанный душ. Но это уже были мелочи. А вот с нехваткой лежаков вокруг отельного бассейна и вдоль пляжа смириться было трудно.
– Мне приходилось занимать лежаки в 6 утра, потом поднимать своих, мчаться на завтрак и стремглав бежать к занятым местам. На пляже не оказалось туалета. Да, про лежаки и туалеты на сайте гостиницы не было сказано ровным счетом ничего. Все описание услуг на побережье свелось к фразе «четыре ресторана». И точка. Мы несколько дней терпели нехватку лежаков, а потом собрались группой, человек 14, и пошли «качать права» к администрации. На следующий день количество спальных мест заметно выросло.
Совет по ходу: чем больше деталей расписано в рекламных материалах гостиницы, тем больше вероятность того, что вам предоставят полный набор гостиничных услуг.
На второй день отдыха у подруги из номера украли мобильный телефон.
– Она не закрыла балконную дверь… Обнаружив пропажу, мы немедленно побежали к администратору. В полиции записали название отеля и попросили ее загранпаспорт – но документ она не догадалась захватить. Конечно, плакал теперь телефон…
Совет по ходу: сделайте ксерокопию загранпаспорта и носите ее с собой!
Но и это не конец истории. Через две недели, едва подруга приехала в Псков, позвонили из компании сотового оператора: долг за разговоры –16 тысяч рублей!
– Да, нужно было немедленно позвонить сотовому оператору, заблокировать симку. Но все в отеле так дружно уверяли, что мобильник вот-вот найдется… Хорошо еще, что всего 16 тысяч, а не триста…
Совет по ходу: перед поездкой узнайте номер экстренной службы сотового оператора. И лучше запишите его в обычную, а не телефонную записную книжку.
– Тунис – замечательная страна, ласковое море, – вспоминает Ирина… – Все, с кем мы летели обратно, были в восторге. А у нас осадочек остался…
Памятка для начинающего туриста
Выбираем турагентство
1. Первым делом расспросите друзей, чьей работой они остались довольны. Как правило, это самые надежные рекомендации.
2. Определитесь, что в поездке вам наиболее важно: цена удовольствия, комфорт и т.д. Выскажите свои соображения агенту. И посмотрите на его реакцию. В данном случае критерий профессионализма вашего визави – его разговорчивость. Чем больше вариантов он вам предложит, тем больше у вас возможностей выбрать из них приемлемый. Например, одно и то же побережье, но разные гостиницы, что сказывается на цене. Или – один и тот же отель, но разные по стоимости рейсы. Или тот же тур, но подешевле, через другого туроператора. Уточните, есть ли туроператор, которому вы вверяете свой отдых, в Едином федеральном реестре туроператоров России.
3. При оформлении путевки вы будете заключать договор с турагентством. Это не формальность! В случае неприятностей именно пункты договора позволят опровергнуть или подтвердить вашу правоту.
Вам наверняка предложат стандартный образец договора. Но ваше право – внести в него необходимые коррективы. Обратите внимание на информацию о потребительских свойствах турпродукта. Сюда можно внести все, что для вас важно в поездке. Программа пребывания, маршрут путешествия, условия безопасности. Вид из номера и время пути до пляжа. Наличие кондиционера, сейфа, холодильника в номере. Порядок встречи и проводов, сопровождения. Права, обязанности, ответственность сторон. Цена в рублях. Минимальное количество туристов в группе. Условия изменения и расторжения договора. Порядок урегулирования споров и возмещения убытка сторон. Порядок и сроки предъявления претензий.
Страхование
Обязательное страхование – страховка от несчастных случаев и медицинская страховка. Есть еще добровольная страховка – от других рисков. Допустим, вам не открыли визу. Вам вернут стоимость путевки за вычетом реально понесенных расходов – на бронирование номера, авиабилеты и т.п. А со страховкой вы получите все деньги, уплаченные по договору.
– Псковичке отказали в визе, а турагентство отказывалось вернуть ей деньги, отданные за тур, – приводит пример из практики заместитель начальника отдела по торговле и защите прав потребителей администрации Пскова Вера Ильина. – Женщина подала в суд, который обязал истца выплатить только прямые убытки, но не стоимость тура. Если бы псковичка оформила добровольное страхование от невыезда (турагентство, кстати, предлагало ей сделать это!), ей вернули бы все отданные в турагентство деньги без разговоров.
Неприятности:
Отказ в визе
Наиболее часто отказывают во въезде в страны Шенгенского соглашения. Не ломайте голову, почему это произошло именно с вами – все равно не сможете понять мотивы отказа. Если безумно хотите побывать во Франции, а вас не пускают – попробуйте сделать пробный тур в какую-нибудь более открытую страну, впускающую по шенгенской визе. Например, в Финляндию. После этого шансы на посещение Франции увеличатся.
Безвизовые страны – Турция, Египет, Тунис.
Неожиданное изменение условий договора:
Привезли не в тот отель, поселили в более дешевом, чем вы рассчитывали, номере, лишили обещанных бесплатных ужинов, а море оказалось за два километра. Все – документируйте. Составляйте претензию в двух экземплярах, с перечислением неприятных неожиданностей. Попросите расписаться на вашем перечне представителей принимающей стороны. Не получается – пусть автографы на претензии, а также фамилию, домашний адрес, телефон пишет кто-то из вашей тургруппы, желательно ваши земляки. Фотографии плохого номера и чеки с оплатой ужинов тоже приобщите «к делу».
Претензию по недостаткам туруслуги предъявляют в письменной форме не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора (Закон «Об основах туристской деятельности в РФ»). Приложите копии паспорта и договора, документы, свидетельствующие о вашем ущербе. Ответ на претензию вам должны дать в течение 10 дней.
Словарь начинающего туриста
Ваучер – документ, выданный туристической или транспортной фирмой в подтверждение того, что турист оплатил конкретные виды услуг (проживание в гостинице, питание, экскурсии, проезд), и являющийся основанием для получения этих услуг.
Виза – официальная отметка (штамп консульства) в загранпаспорте, дающая право въезда в страну, с обязательным условием отметки о выезде.
Время закрытия дня (расчетный час) – произвольно выбранный отелем час, когда заканчивается один день и начинается другой.
Рецепция – общий зал для приема, регистрации и оформления гостей, а также место нахождения дежурных – портье для приема и выдачи ключей и выполнения различных поручений гостей отеля.
