28 февраля в пресс-центре «Псковской правды» состоялась «горячая линия» с руководителем Управления федеральной почтовой связи Псковской области – филиала ФГУП «Почты России» Андреем Марковым. Наш гость рассказал о новшествах и изменениях в работе почты, а также ответил на многочисленные вопросы читателей.
– Основная цель, которая стоит сейчас перед Почтой России, – это повышение качества услуг. Ежедневно мы работаем над удовлетворением потребностей клиентов и формированием положительного финансового результата. Почта – большая организация с большой развитой филиальной сетью. Для повышения эффективности работы мы вводим новые продукты и унифицируем продуктовые линейки, меняем организационную структуру и модели управления.Сейчас Псковский филиал является лидером среди филиалов Почты России по соблюдению контрольных сроков обработки и пересылки регистрируемых почтовых отправлений, в том числе и посылок.
Мы стареемся быть гибкими, боремся с мнением, что Почта – это что-то неповоротливое, какой-то монстр, который не реагирует на запросы потребителей. Для меня, как для руководителя, важно, чтобы каждый клиент выходил из отделения довольным.
Вопрос от Александра. В отделение 180016 не доходят почти 90 % не отслеживаемых посылок до дома, на почте разводят руками и ничего сказать не могут. Отслеживаемые посылки отказываются взвесить и показать целостность упаковки.
– В соответствии с п. 20.16 Порядка при выдаче регистрируемых почтовых отправлений (далее РПО) работник ОПС обязан проверить фактический вес отправления с весом, указанным на оболочке отправления. Наружное состояние РПО адресат проверяет сам, о чём в извещении ставит подпись. Нерегистрируемые почтовые отправления не отслеживаются, невозможно узнать, где они находятся, и прибыли ли они уже на территорию России. Поэтому мы рекомендуем нашим клиентам по возможности выбирать в интернет-магазинах пересылку регистрируемыми отправлениями. Да, эта услуга может быть немного дороже, но вы точно будете знать, как проходит отправление, на каком сортировочном узле оно в данный момент находится.
При отправлении посылок друзьям и родным стоит выбрать отправление с объявленной ценностью. Или можно воспользоваться услугой EMS – это отправления, доставка которых происходит «от двери до двери».
Отмечу, что у нас установлена система контроля над работой сотрудников – например, размещены видеокамеры в зоне сортировки, работает служба безопасности.
– Нельзя ли в почтовых отделениях «разделить окна»: в одном окне оплата коммунальных услуг, а в другом работа с посылками и пр. отправлениями? Оплата коммуналки занимает значительное время, особенно, если человек приходит с полным набором квитанций, и, если работник почты медленно работает, плюс оплачивают через почту коммуналку чаще всего пожилые люди - реакции у них, естественно, замедленные. И, конечно, такая работа требует в действительности особого внимания и осторожности, так как связана непосредственно с деньгами. А получить посылку обычно занимает 1-2 минуту.
– В Псковском филиале уже запущен процесс изменения специализации окон и организации дополнительных рабочих мест в наиболее загруженных отделениях. Кроме того, теперь начальники ОПС будут находиться в операционном зале и помогать операторам в случае необходимости. В большинстве отделений руководитель каждые полчаса выявляет клиентов с мелкими пакетами и посылками на прием или на выдачу и обслуживает их. Плюс в самых нагруженных отделениях связи мы установили видеокамеры, чтобы в онлайн-режиме видеть ситуацию. У нас появились мобильные бригады, которые выезжают в отделение в пиковые часы.
– Похожий вопрос от Дмитрия. В каждом почтовом отделении было объявление о том, что посылки с заполненным извещением выдаются без очереди. В моём отделении данная информация была самовольно убрана сотрудниками почты. Мне пришлось вызвать заведующую, которая подтвердила, что они действительно выдаются без очереди. Со мной вместе за минуту получили посылки и бандероли 5 человек. А так это создаёт огромные очереди из людей, у которых секундная операция. Огромная просьба к вам провести повторный инструктаж по всем отделениям связи, с заведующими, а они донесли эту информацию до каждого сотрудника. И снова разместили информацию о правилах выдачи посылок.
– У нас в отделениях в прошлом году появились объявления, о том, что прием и выдача посылок без наложенного платежа и мелких пакетов производится вне очереди. Отмечу, что не во всех ОПС есть в этом необходимость, обычно потребность в данной услуге возникает в «пиковый» период во второй половине месяца, когда поток клиентов оплачивающих коммунальные платежи максимален. Не все отделения у нас оборудованы электронной очередью, которая помогла бы избежать подобных ситуаций. В крупных отделениях почтовой связи она необходима, и к этому мы стремимся. Сейчас монтируется дополнительно 6 электронных очередей: 5 в Пскове, одна – в Великих луках. Вообще в перспективе все отделения почтовой связи 1-3 класса оснастить электронными очередями. Это 65 отделений по области. Но это программа 2-3 лет.
– Вопрос от Ольги. Отделение 180024, в окошке «выдача посылок» необходимо простоять целую очередь после всех с платежами, на вопрос можно ли в этом окне получить в первую очередь посылку, говорят, что мало ли, что написано, у нас мотивация по платежам.
– В таких случаях я прошу клиентов обращаться к начальнику отделения почтовой связи. Клиенты также могут обратиться в службу поддержки Почты России 8-800-2005-888, или позвонить по телефону горячей линии филиала (8112) 62-75-36. Я благодарен жителям области, которые звонят, пишут нам. Нам нужна обратная связь от клиентов.
– Несколько вопросов о неудобных графиках работы отделений. Читатели просят продлить продолжительность рабочего дня отделение почтовой связи 180014, которое работает по странному графику с 11.00 до 18.00. Сделайте режим работы с 8.00 и до 20.00, как и положено – просят наши читатели.
- Изменение режима работы отделения почтовой связи 180014 – временная мера, вызванная неукомплектованностью штата в отделении. В настоящее время ведется поиск сотрудника. В этом вопросе мы активно сотрудничаем со службой занятости населения. После укомплектования штата отделение почтовой связи будет работать в прежнем режиме.
– Вопрос. Почему в моем почтовом отделении нет терминала?
– Сейчас мы совместно с «Почта Банком» развиваем инфраструктуру, в том числе, запланировано развитие сети банкоматов и терминального оборудования. С марта будем плавно переходить на новую фронтальную систему, которая позволит надстраивать модули, в том числе, и биллинговые технологии, о которых говорят ваши читатели. Это процесс постепенный, необходимо обучить наших сотрудников: и новый интерфейс, и программные модули меняются…
– Вопрос. Правда ли что теперь почта не продает картонные коробки для посылок, и нужно приносить самим?
– Нет, в отделениях Псковской области есть все виды специализированной упаковочной продукции, соответствующей требованиям современной технологии сортировки, в том числе и картонные коробки. Отмечу, что клиенты могут принести отправления и в своей таре. В соответствии с п. 4.10 Порядка Почтовые отправления принимаются в исправной упаковке, отвечающей требованиям ПОУПС и других нормативных документов ФГУП «Почта России. П.2.1 Порядка приёма обработки посылок упаковка посылок должна обеспечивать сохранность и соответствовать характеру вложения, условиям пересылки, исключать возможность повреждения вложения при обработке и пересылке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других отправлений и причинения какого-либо вреда имуществу и работникам почтовой связи. Посылки упаковываются в посылочные ящики (картонные, гофрокартонные, деревянные, фанерные и полимерные), почтовые пакеты или в мягкую оболочку – прочную светлую однотонную ткань.
При этом важно помнить, что посылки сейчас обрабатываются на автоматизированных сортировочных центрах, на современном немецком оборудовании, а нестандартная упаковка приводит к необходимости ручной сортировки.
– Вопрос. Кто придумал такое логистическое решение, при котором посылка, получаемая из-за рубежа приходит в Москву, а дальше не в Псков или хотя бы в Питер, как было раньше, а сначала в Архангельск на сортировку, потом в Ярославль на сортировку, потом в Питер и потом уже в Псков? Это существенно замедляет процесс доставки. В моем случае это - неделя. В чем логика?
У нас есть утвержденные контрольные сроки прохождения регистрируемых почтовых отправлений, и, если резко увеличивается нагрузка на какой-то город, система логистики может принять решение перенаправить поток не по самому короткому пути, а через дополнительные ступени. При условии, что контрольные сроки прохождения выдерживаются, конечно.
– Вопрос по электронным очередям. Когда планируется первые отделения оснастить этим сервисом? - Насколько затратна эта услуга?
- Электронная очередь у нас уже работает в отделении Псков 180000, Главпочтамт. Это очень удобно, мы уже получаем много положительны отзывов от клиентов. Сейчас работаем над запуском еще нескольких электронных очередей в самых крупных отделениях, с наибольшим потоком клиентов.
– Вопрос от Сергея С. На почте по улице Бастионная постоянно полно народа и работает две, три кассы. Люди стоят полчаса, час, а иногда и больше. Зачем там касс много, если они не работают? Почтальон постоянно или не приносит извещения или их не отсылают просто. В итоге постоянно приходится самому ходить на почту и узнавать, не пришла ли посылка. Индекс почты 180004. Прошу Вас разобраться в этом, и уменьшить очереди.
– Нагрузка в течение месяца в отделении почтовой связи неравномерная, наибольший поток клиентов приходится на период с 20 числа и до конца месяца, в это время ожидание в очереди значительно увеличивается. В связи с создавшейся ситуацией, руководством филиала было принято решение об увеличении численности операторов почтовой связи в городских отделениях почтовой связи. В том числе, и в отделении почтовой связи 180004.
Добавлю, что все услуги, оказываемые в отделении почтовой связи, предоставляются клиентам на всех кассах в порядке очереди. На информационном стенде в ОПС имеется перечень категорий граждан, имеющих право на внеочередное обслуживание.
– Вопрос от Ларисы. Почему почта задерживает выплаты федеральным льготникам. с трудом достучалась до почтальона через вопрос Мнацаканяну. Только после вмешательства обл. соц защиты почтальон принес мне 1100 за декабрь месяц аж в середине февраля???
– Выплата всех видов пособий осуществляется в течение двух дней с момента поступления платежных поручений и зачисления денежных средств на их выплату.
Для конкретного разбора Вашей ситуации прошу связаться со мной для того, чтобы разобраться в ситуации более подробно.
Почта на колёсах
На сегодняшний момент в Псковской области работает 483 отделения. Но отделение отделению – рознь. Наша область имеет определенную особенность – хуторной тип, много населенных пунктов с малой численностью населения. Псковская область занимает второе место в России по количеству сельских населенных пунктов, и последнее место по показателю средней людности сельских населенных пунктов. У нас есть отделения, которые работают в виде передвижного отделения почтовой связи (ПОПС). Это машины, которые двигаются по определенному маршруту и производят обмен с почтальонами для доставки корреспонденции и денежных средств в рамках выплат и производят обслуживание населения в виде самого отделения или торговой лавки. В них очень комфортные условия работы для сотрудников.
Мы получили 14 ПОПСов, которые мы будем запускать с марта в районах нашей области. Сейчас мы прорабатываем маршрут, где будут внедряться эти передвижные отделения почтовой связи и прорабатываем технологию работы в зимний период (дороги, подъезд, возможность электропитания от зданий администрации, информирование наших клиентов об удобном времени обслуживания). Кроме того, есть 6 ПОПСов, которые работают на территории Псковской области.
– Насколько безопасны условия работы сотрудников в ПОПСах?
– Автомобили снабжены средствами защиты денежных средств, у почтальонов и их сопровождения есть индивидуальные средства защиты. Мы пользуемся специализированными организациями по сопровождению, если перевозятся крупные ценности. Кроме того, мы проводим регулярные инструктажи со своими сотрудниками, разъяснительные беседы о том, что нужно делать, чтобы защитить себя и своих клиентов.
Цифры
В отделениях Псковского филиала Почты России трудится 2600 человек.Торговля
Активная торговля – это направление, которое несколько десятилетий назад появилось на почте. По этому направлению тоже есть динамика: мы ввели такой инструмент как матрица автозаказа. Все крупные сетевые структуры ей пользуются. Для сельских и городских отделений устанавливаются определенная номенклатура товара и поддержание неснижаемого остатка – для того, чтобы клиенты могли использовать весь спектр товаров и услуг. И соответственно это такая автоматизированная система учета, которая позволяет нашей логистике своевременно снабжать наши отделения.У нас высокая доля выручки именно розницы, потому что большая сеть. И самый динамичный сегмент – это продуктовая составляющая. Совместный проект с ООО «Мега-Холод» реализовали. Были установлены холодильники, продаем достаточно успешно этот вид продукции. Помимо продуктов питания, продаем товары народного потребления.
Зачастую на селе отделение связи – это минимаркет, в котором присутствует достаточно широкий ассортимент товаров и благодаря которому население не испытывает дефицита в товарах ежедневного спроса. Людям не нужно ехать в город, чтобы купить необходимые крупы, муку, консервы, кондитерские изделия, чай. Зачастую отделение почтовой связи в отдаленной деревне - единственное место где можно купить необходимые продукты.
Автор: Светлана Синцова
